En mobilize kesim askerler!
Artık tabular yıkılıyor...
UFUK KORCAN / HABERTURK.COM / BODRUM
Bankacılıkta dijital kanalların payı her geçen gün artıyor. Akbank’ta bankacılık işlemlerinin yüzde 91’inin dijital kanallardan yapıldığını belirten Akbank Direkt Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orkun Oğuz, gelecekte özellikle mobil bankacılığın ana kanal haline geleceğini söyledi.
Oğuz, Akbank’ta 2015 yılında, sektörde ise 2017 yılında mobil bankacılığı kullanan müşteri adedinin, internet bankacılığını geçeceğini söyledi. Bu kanalları kullanların profilinin de artık değiştiğini belirten Oğuz, “Artık 18-20 yaşındaki bir genç de kullanıyor. 60 yaşındaki müşterimiz de. Özellikle mobilde tabular yıkılıyor” dedi. Mobil bankacılığı en çok kullanan ve en hızlı uyum sağlayanların ise askerler ve öğretmenler olduğunu anlatan Oğuz, “Türk Silahlı Kuvvetler (TSK) mensupları vakitlerinin kısıtlı olması nedeniyle şubeye gitmek yerine işlemlerini mobil kanallardan yapıyor. Öğretmenler de çok titiz ve harcamasına dikkat ettiği için şube dışı kanalları tercih ediyor. Bölgesel olarak da Doğu ve Güneydoğu Anadolu önde gidiyor” diye konuştu.
TEKNOLOJİYE HER YIL 100 MİLYON DOLAR YATIRIM
Akbank’ın her yıl yaklaşık 100 milyon dolar teknoloji yatırımı yaptığını hatırlatan Orkun Oğuz, dijital bankacılıktaki gelişimi anlatırken cep telefonunu hayatının ayrılmaz bir parçası haline getiren 25 yaş altı nüfusa dikkat çekti. Hatta Japonya’da yapılan bir araştırmada yeni neslin baş parmak kaslarının bir önceki nesilden daha gelişmiş olduğunun tespit edildiğini anlatan Orkun Oğuz, “Dünyada ‘digital native’ denilen kesimde yapılan araştırmalar 25 yaş altı ve 5 seneden fazla bir senedir dijital dünyayı kullanan kesimin yüzde 80’inin telefonu ile birlikte uyuduğunu ve uyanır uyanmaz da telefonuna baktığını ortaya koyuyor. Türkiye’de ise bu rakamlar daha yüksek olabilir çünkü Türkiye’de internet kullananların sosyal medyayı kullanma oranı daha yüksek. Gençlerin yüzde 97’si mesajlarını tuvalette bile kontrol ediyor. Bu profil ekonominin ana aktörü haline geldiği zaman hem tüketim hem de birikim anlamında başta bankacılık olmak üzere tüm sektörlerde çok önemli bir değişim olacak” dedi.
HEDEF 5 MİLYON MÜŞTERİ
Akbank direkt bankacılık müşteri sayısının 2.5 milyona yaklaştığını söyleyen Oğuz, hedeflerinin orta vadede 5 milyon kişiye ulaşmak olduğun dile getirdi. Özellikle mobilde hızlı bir büyüme olduğuna dikkat çeken Oğuz, şunları söyledi: “İnternet bankacılığında 1 milyon kullanıcıya Akbank olarak 7-8 yılda ulaşmışken, mobil bankacılıkta 1 milyon müşteri sayısına 2 yılda ulaştık. Mobil bankacılığa geçen müşterilerimizin yüzde 30-40’ı da internet bankacılığını kullanmayı bırakıyor. İşlem adetlerinde ise mobil interneti geçti. Mobil kullanıcılar cep şubeye ayda 25 defa giriyor. Bu da hemen hemen her gün girdiğini gösterir. İnternet bankacılığında bu haftada bir. Şubede 2-3 ayda bir. Sınıfın sessiz çocuğu mobil, bir anda en popüler çocuğu oldu.”
PARA SIKIŞMASI ‘KRİTİK AN’
Müşteri deneyimi açısından ‘kritik’ anları tespit ettiklerini ve bu süreçlerin içinde daha proaktif yer almak için iş süreçlerini geliştirdiklerini de aktaran Orkun Oğuz, “En çok şikayet konusu para sıkışma. ATM’de işlem yaparken para sıkışması olduğunda ‘müşteri bizim için kritik bir an’ yaşıyor. Normalde telefonla arayıp derdini anlatırken şimdi ATM’de hemen bir ekran açılıyor. Müşteri telefon numarasını ve sıkışan tutarı yazıyor. O anda hemen bir sms geliyor. Yine de telefonla ararsa onu önceliklendiriyoruz ve çağrı merkezindeki görevlinin önünde sorunu anlatan bir ekran açılıyor. Böylece müşteri derdini bir kere daha anlatmak zorunda kalmıyor” bilgisini verdi. Orkun Oğuz bu uygulamanın mayıs başında başladığını ve Türkiye genelindeki tüm ATM’lerde uygulandığını da aktardı.
GERİ DÖN ŞARKISI İLE BANKAYA DAVET
Teknolojideki gelişimin reklam ve pazarlama dünyasına da yansıdığını anlatan Orkun Oğuz, bu değişimi şöyle aktardı: “Akbank direkt bankacılık kanallarını uzun süredir kullanmayan müşterilerimize eskiden SMS atardık. Şimdi mail adreslerine kendi isimlerine hitaben ‘Geri Dön’ şarkısı ile mail atıyoruz. Yani ‘Geri Dön’ şarkısı ile Akbank Direkt’e geri dön diyoruz. Mailleri alanların yüzde 57’si geri döndü.”
AKBANK.COM YENİLENİYOR
Bankanın web sitesi Akbank.com’un da baştan aşağı yenileneceğini anlatan Oğuz, “Bayramdan sonra Akbank.com’u baştan aşağı yenilemiş versiyonu göreceksiniz. Tasarımda farklı ir yaklaşım getirdik. Şubeye giden müşteri nasıl davranıyor ve müşteri ilişkileri yöneticisi onu nasıl karşılıyorsa bunu internete taşımak istedik. Şimdiki site banka odaklı. Şubeye giren müşteri ihtiyacını söylüyor. Sade ve basit yapmak çok önemli. Web sayfamıza giren tıpkı google’da olduğu gibi ihtiyacını söyleyecek ve anında sayfada ona hitap eden ürünler görüntülenecek. Ayrıca Facebook bağlantısı getirdik size hesabınıza para geldiğinde bildireceğiz. Web sayfasına ayda 3.5-4 milyon kişi giriş yapıyor. Bu aslında 1.000 şubemize bedel” diye konuştu.
BÜYÜK AVM’LERDE GÖRÜNTÜLÜ ATM
ATM’lerin de önümüzdeki dönemde değişimden geçeceğini ve bu alanda yapacakları yatırımları anlatan Oğuz, şunları söyledi: “Şube ile ATM arasında bir uygulama olarak kabul edilen ITM denilen interactive teller machine denilen makineler var. Bu cihazlar çağrı merkezindeki elemanlara bağlı ve görüntülü olarak ekrandan işlem yapan müşterileri yönlendiriyor. Para yatırıp çekmenin dışında ihtiyaç kredisi başvurusu bile yapabileceksiniz. Pilot olarak büyük alışveriş merkezlerinde denemek istiyoruz.”
