'Cep'te kurallar değişiyor

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK), milyonlarca abonenin ‘sürekli ve kesintisiz’ hizmet alması için operatörlere önemli sorumluluklar getirdiği ‘kalite yönetmeliği’ yayınlandı. Buna göre, konuşurken cep telefonu kendiliğinden kapanmayacak. İnternet hızlı olacak. Aboneler, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisiyle görüşmek için dakikalarca telefon başında beklemek zorunda kalmayacak. BTK’nın 6 ay sonra uygulanmaya başlayacak olan yönetmeliğine göre, işletmeler ya da operatörler, ilgili yönetmelikte öngörülen hizmet kalite standardına ilişkin faaliyetlerini ve bilgileri, 3’er aylık raporlarla kuruma bildirecek. Bu standartları tutturamayan operatörler önce uyarılacak. Bu uyarının gereğini yerine getirmeyen operatörlere, milyonlarca lirayı bulan para cezası uygulanacak.

CEPTE ARAMA BAŞARISIZLIK ORANINA YÜZDE 2 SINIRI GELDİ

Yönetmelik, cep telefonu operatörlerine de şu yükümlülükleri getiriyor:

 Cep telefonunda konuşma devam ederken, tarafların isteği dışındaki bağlantı kopuklukları (arama başarısızlık oranı) en fazla yüzde 2 olacak

 Bağlantı yapılamayan aramaların oranı yüzde 5’i geçemeyecek

 En geç 10 saniye içinde karşı tarafın telefonunun çalma sesi duyulacak

 Ön ödemeli abonelerin kredi şikayet oranı yüzde 1’i geçmeyecek

 Kısa mesajlar (SMS), en fazla 15 saniyede alıcıya ulaşacak. Başarısızlık oranı yüzde 5’i geçmeyecek.

SABİTTE ÇALMA SESİ 2 SANİYEDE GELECEK

Türk Telekom başta olmak üzere sabit telefon hizmeti veren işletmeciler için öngörülen standartlar şöyle:

 Bir kişi ya da kurum, abonelik başvurusunda bulundu. Telefonu, en geç 4 günde bağlanacak ve aramalara açılacak.

 Herhangi bir işletmecinin, aynı anda arızalı telefon sayısı abonesinin binde 18’ini geçmeyecek.

 Arızalı telefonların yüzde 95’i, arıza bildirildikten en fazla 2 günde onarılacak.  Yurtiçi aramalarda düşmeyen arama, toplam aramanın en fazla yüzde 1’i, yurtdışında ise yüzde 2 düzeyinde olacak.

 Yurtiçi aramalarda çalma sesi en fazla 2, yurtdışı aramalarda ise 3 saniyede gerçekleşecek.

Çağrı merkezi 20 saniyede yanıt verecek

Sabit ve cep telefonu ile internet servis sağlayıcılarının çağrı merkezlerine de belli yükümlülükler getirildi:

 Müşteri hizmetlerinin, ana mönüsündeki ses kaydı en fazla 45 saniye olacak.  Vatandaş hizmet almak istediği konuyla ilgili mönüye geçtiğinde, en geç 20 saniyede müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşacak.

 Yapılan aramaların en az yüzde 80’i, 20 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşacak.

 İşletmeciler, şikâyetlerin yüzde 80’ini en geç 1 günde çözecek.

 İşletmeci, şikâyetlerin yüzde 90’ını taahhüt ettiği sürede sonuçlandıracak.

İNTERNET HIZI % 75 TUTACAK

Yönetmelikle, internete de kalite standardı getirildi. İnternet servis sağlayıcılar (ISS), abonelerine, abonelik sözleşmelerinde hız konusunda bir taahhütte bulunuyor. Yönetmelik uyarınca ISS’ler, taahhüt ettikleri bu hızı en az yüzde 75 oranında tutturacak.

GAZETE HABERTÜRK - OLCAY AYDİLEK